Hành xử không chuyên nghiệp khi hoãn chuyến bay

Thứ năm, 03/07/2014, 00:47 (GMT+7)

LTS: Theo Cục Hàng không Việt Nam, trong 5 tháng đầu năm 2014, có đến 25% chuyến bay của các hãng hàng không Việt Nam bị chậm hay hủy chuyến. Đứng đầu về chậm - hủy chuyến thuộc về Hãng Vietjet Air, với mức kỷ lục 51% chuyến bay chậm - hủy chuyến. Nhiều bạn đọc Báo SGGP phiền hà vì việc này đã bức xúc lên tiếng.

Hành khách chờ đợi suốt gần 5 giờ vì Vietjet Air hủy chuyến bay.

* NGUYỄN THỊ LỤA (nhân viên Công ty TNHH ĐTDVDL Tư Duy): Những lời quảng cáo có cánh

Phòng bán vé máy bay nơi tôi làm việc đã nhiều lần bị mất tiền oan chỉ vì điệp khúc “hủy chuyến bay” của Vietjet Air. Đơn cử như mới đây, tôi mua vé cho khách đi chuyến 21 giờ 30 phút ngày 26-6 từ Hà Nội đi TPHCM. Đến gần giờ bay, khách đã ra sân bay để làm thủ tục thì hãng gửi tin nhắn báo vì lỗi kỹ thuật nên hủy chuyến bay 21 giờ 30 phút, cũng không báo rõ hủy đến khi nào, giờ nào thì bay.

Tôi phải gọi điện lên hãng để hỏi, lúc này hãng mới cho biết chỉ còn chuyến 16 giờ 20 phút ngày 27-6. Vì khách cần giải quyết công việc gấp, nên tôi gọi lên hãng mong hãng hỗ trợ chuyến sớm hơn thì hãng trả lời không có. Tôi phải năn nỉ khách đồng ý bay chuyến đó, sau một hồi phàn nàn, khách cũng đồng ý bay chuyến 16 giờ 20 phút ngày 27-6. Vậy nhưng ngày 27-6, hãng lại nhắn tin chuyến bay 16 giờ 20 phút ngày 27-6 bị đổi sang chuyến 20 giờ 30 phút cùng ngày.

Phải khó khăn lắm tôi mới năn nỉ khách tiếp tục chấp nhận chuyến này, nhưng đến gần giờ bay, hãng lại nhắn tin báo hoãn chuyến bay đến 21 giờ 15 phút cùng ngày. Tất cả các tin nhắn hủy chuyến bay đều với một lý do là “lỗi kỹ thuật”.

Cho đến lúc này, thực sự tôi và khách hàng của mình đều thấy mệt mỏi với cách làm ăn của Vietjet, nhưng công việc của vị khách này không thể trì hoãn được nữa, nên tôi lại gọi lên hãng nhờ hỗ trợ bay chuyến sớm hơn. Đáp lại đề nghị đó, nhân viên của hãng cho biết hoặc là khách chấp nhận đi chuyến đó, hoặc là hoàn lại tiền vé.

Nhân viên này cũng giải thích rằng do tất cả các giờ bay phải đổi nên chuyến bay này cũng phải đổi, mong khách thông cảm. Nói như vậy có nghĩa hàng trăm hành khách đi các chuyến bay khác của hãng này cũng bị lâm vào cảnh nhiều lần ra sân bay rồi lại đi về. Khi chúng tôi ngỏ ý muốn gặp quản lý để trao đổi thêm thông tin về các hình thức hỗ trợ khách hàng thì được trả lời là không thể gặp quản lý, mà phải gửi email qua công ty, sau 3 đến 10 ngày làm việc, công ty sẽ phản hồi thắc mắc.

Rốt cuộc tôi phải bỏ tiền túi ra bù cho đủ để mua vé của hãng hàng không khác ngay tại sân bay để khách đi. Thật lạ lùng khi hãng liên tục thay đổi giờ bay làm mất thời gian, ảnh hưởng đến công việc của khách hàng thì chỉ cần hoàn lại vé máy bay, cho dù họ bị thiệt hại thế nào cũng chẳng quan tâm.

Trong khi nếu đặt vé mà sai sót những lỗi không đáng trong họ tên của khách cũng sẽ bị hãng thẳng tay hủy vé, khách chịu mất 100% phí đã mua vé. Vậy tại sao ngay từ đầu khi hủy chuyến bay, nhân viên không tư vấn để khách kịp thời mua chuyến bay khác, mà lại hứa giờ đó chắc chắn sẽ bay, để sau đó hủy thêm 3 - 4 lần nữa? 

* PHAN SƠN (Bình Thạnh, TPHCM): Nên chăm sóc khách hàng có trách nhiệm và văn hóa

Ngày 18-6, tôi đi chuyến bay Vinh vào TPHCM của Hãng Vietjet Air, theo lịch sẽ khởi hành lúc 16 giờ 20 (chuyến bay VJ8633). Thế nhưng chuyến bay này trễ tới gần 5 giờ. Gặp sự cố kỹ thuật khiến máy bay trễ giờ là chuyện chẳng đặng đừng của các hãng hàng không, hành khách vẫn hết sức thông cảm; nhưng sẽ khó thông cảm được khi hoãn chuyến bay mà hãng hàng không lại hành xử không chuyên nghiệp với tình huống đó.

Các hành khách đều rất bức xúc vì phía sân bay và Vietjet Air đều không hề thông báo lý do hoãn chuyến bay cho hành khách biết. Chúng tôi đến sân bay từ rất sớm nhưng rồi được thông báo dời đến 16 giờ 55 mới lên máy bay. Tiếp đó, lại dời giờ bay đến 19 giờ 5 giờ cùng ngày, rồi 20 giờ 25, rồi 21 giờ 35, làm nhiều người rất bực bội.

Hàng trăm hành khách bị nhốt trong phòng đợi rất mệt mỏi, bởi khi làm thủ tục qua cửa an ninh thì không thể ra ngoài được. Trẻ nhỏ và người già mệt lả vì đói bụng mà không có gì để ăn. Tất nhiên khách hàng là những người bị thiệt trong trường hợp chuyến bay không khởi hành đúng giờ. Hành khách đã bỏ một khoản tiền không nhỏ cho việc đi lại, thế nhưng mọi chuyện không theo dự kiến. Lẽ ra hãng hàng không phải có người đứng ra chịu trách nhiệm về việc này, xin lỗi hành khách và bồi thường 40% giá vé, cộng thêm một bữa ăn cho khách.

Để giữ uy tín với hành khách, yêu cầu quan trọng là hãng hàng không phải có phong cách hành xử chuyên nghiệp, bay đúng giờ, khi gặp tình huống phải hủy chuyến, phải biết chăm sóc khách hàng một cách có trách nhiệm và có văn hóa.